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2019
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淘宝店铺必须要积极的回复买家评价

  你说的是不是评价解释呀!中差评的解释在宝贝详情页面里的评价详情里能显示。而好评解释不在评价详情里显示,在店铺首页里的信用评价里显示的。

  消费者在陌生网上店铺选择产品时,除了会认真看产品图片和文字外,还有两个至关重要的参考依据,一个是产品销量,一个就是宝贝评价。虽然大家都知道两个评判标准可能存在很大水分,但卖家和买家还是心照不宣地,重视这个标准和参考着这个标准。宝贝评价如此重要,那么评价回复同样重要,因为这既是服务的一部分,也是商家和消费者沟通互动的体现。

  一般商家在条件允许的情况下,不管是好评、中评、差评,都应该及时给消费者评价一个回复。有些商家会认为既然是好评,就可以不回复了,其实不然,好评或差评都是消费者最真实的看法(刷评除外),他们的心底还是希望得到卖家回应的,尤其是新品牌或者新产品,尽量做到消费者的每一评价都有回应。如果是中评和差评,不仅要及时回复,而且要通过电话、短信了解消费者真实情况沟通解决,且态度要诚恳,这样才有可能让消费者重新评价,减少差评带来的负面影响。客服在做评价回复一定要切记一条,评价回复不仅仅是作给评价者看的,更是留给后来的潜在消费者看的,客服的评价回复态度决定了他们对本店铺产品的基本看法。

  中差评是客服人员工作公关的重点,那么中差评是怎么出现的呢,也许我们看到的中差评原因繁多,总的来说也不过是以下四条,一是产品质量问题,如产品的色差丶材质丶尺寸、款式等与实际描述不相吻合;二是促销活动不清晰或退换货引起的物流费用问题;三是物流问题,物流太慢丶发件人态度不好丶包装有破损等;四是客服与消费者发生了分歧,态度给买消费者造成了不好的印象,导致消费者给予中差评。

  上面已经找到了中差评出现的原因,那么我们能不能把工作做到前头,避免中差评的出现呢。物美价廉是每一个网购消费者所追求的,但物美价廉往往跟一分钱一分货是矛盾的,可消费者并不这样想。那么我们在进行产品描述时,文字图片可以优美,但要尊重实际,这也是一个店铺基本的诚信问题;其次客服在消费者购物时要解释到位,不能在消费者特别关注的地方,对产品的不足有所隐瞒,仔细了解消费者的购物要求进行推荐;再次在产品包装发货时要注意再次检查产品,有问题的产品不能抱着侥幸的心态发给消费者;物流信息应及时通知给消费者,同时及时帮助消费者主动跟踪物流,督促其及时送达。

  假如中差评出现了,很多商家都在追究谁对谁错的问题,其实对于单价小的产品来说,谁对谁错不重要,重要的是如何去解决中差评的问题。随着同行之间日益加剧的竞争,获得一个新顾客的成本,往往是维护一个老顾客的6倍,那么我们能不能冷静下来,真正解决消费者的问题,维系住这个老顾客呢。一般解决差评我们可以按照如下流程来解决,第一,首先通过电话沟通表达歉意,表达了商家对差评者的重视;第二,与差评者一起分析出现问题的原因,站在消费者的角度看问题,让消费者提供差评证据,比如拍照;第三,与差评者共同商定解决问题的办法,在条件允许的前提下,可赠送些小礼品或购物券给到差评者;第四,询问差评者对问题处理的结果是否满意,顺便提出改差评的请求;第五,将差评原因记录下来,彻底改善不足。这里有个关于差评回复的问题,客服人员切忌不与差评者掐架,或者直接指责差评者,如果即使是差评者错了,但是客服的态度错了,后来者或旁观者也会认为是客服错了。

  站在一个店铺经营者的角度来看,中差评也不全是坏事,中差评能让店家及时发现产品和服务过程中的不足,能在与差评者的沟通过程中展现服务水准,如果重新赢得差评者的信任,还可以将其发展成为忠实顾客。其实无论是好评、还是中差评,最关键的是那句话:评价是给后来者看的。

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